Услуга тайный покупатель в Казахстане, заказ тайного покупателя

Для чего необходима услуга тайного покупателя?

Услуга “тайный покупатель”- один из вариантов маркетингового исследования, проводимый для оценки степени соблюдения регламентов обслуживания клиентов в конкретной организации

Самыми важными задачами mystery shopping являются:

оценка схемы обучения и поощрительной системы для сотрудников компании
проверка на то, насколько хорошо сотрудники знают ассортимент своей компании
исследование качества обслуживания компаний-конкурентов (в некоторых случаях)
оценка качества работы сотрудников, которые занимаются обработкой заявок с сайта и телефонными звонками
анализ качественных характеристик продукта
проверка внешнего вида, соблюдение этических норм, владение техниками продаж, скорости обслуживания и способности работать с возражениями сотрудниками компании
оценка уровня порядка и чистоты помещения, мерчендайзинга
проверка на наличие подходящих рекламных и раздаточных материалов для клиентов
выявление основных недостатков и ошибок в клиентском сервисе и предложение для их решения

Сколько стоит услуга тайного покупателя?

Стоимость услуги формируется с учётом количества факторов, подлежащих оценке, сложности исследуемого продукта, местоположения, составленного ТЗ и каких-либо особых требований

Цена прилагаемых отчётов и чек-листа обсуждается во время составления ТЗ

Расценки, указанные ниже, носят информативный характер

Кто такой тайный агент (покупатель)?

Тайный покупатель-чаще всего, это специально обученный человек (аудитор), выступающий в роли среднестатистического покупателя и который по окончанию своего визита предоставляет отчёт, помогающий руководителю компании ответить на интересующие его вопросы

Выделяют 2 основных типа тайных покупателей:

1.Квалифицированный “тайник”-имеет чёткое понятие основных техник и методологий продаж, способен дать конструктивную и независимую оценку работы персонала с последующими практическими рекомендациями

2.Локальный “тайник”-это человек, имеющий необходимую базу для понимания процессов продаж, осуществляет свою работу исходя из составленного чек-листа, в оценке исследуемых факторов опирается на своё личное мнение

В каких сферах бизнеса в Казахстане может применяться данная услуга?

-магазины розничной торговли

-call-центры

-HoReCa

-гостиничный бизнес

-компании, занимающиеся недвижимостью

-туристический бизнес

-студии красоты

-финансовый сектор

-услуги страхования

-интернет-торговля

-медицинский сектор

-услуги по обслуживанию автомобилей

-магазины премиальных товаров

Какие этапы включает в себя услуга тайного покупателя?

Проектирование чек-листа, соответствующего требованиям вашей компании: определим цели, разработаем анкету и необходимые документы, составим техническое задание и сценарий визита, оговорим какой тип источников должен предоставить тайный агент по результату своей работы (аудио/видеозапись, фото, чеки и др.)

Отбор тайных покупателей и их подготовка: после составления ТЗ, наши специалисты отбирают наиболее подходящего кандидата для выполнения данного задания, а те готовятся к посещению выбранного объекта

Подключение системы отчётовданная функция позволяет отслеживать процесс визита используя только телефон или другой, удобный для вас гаджет

Посещение торгового объекта тайным покупателемпо составленному расписанию тайный агент появляется в исследуемых торговых точках и оценивает работу персонала по установленным критериям, заполняя созданный ранее чек-лист

Проверка отделом верификацииспециалисты тщательно проверяют и анализируют полученные от тайного агента сведения, и при соблюдении всех критериев утверждают их и формируют необходимые отчёты

Перенос результатов проверки в систему отчётовпо окончанию проверки в течении 3 дней вы увидите результаты работы mystery shopper у себя в гаджете

Разрабатываем план следующих действий:в результате всей проделанной работы, заказчик и специалист коллективно решают, что нужно поменять в ТЗ, каким темам в обучении сотрудников уделить внимание и эффективно ли далее осуществлять проверку данным методом

Что включает в себя отчет mystery shopping?

характеристика качества предоставляемых услуг сотрудниками
детализированное отображение работы каждого сотрудника с выявлением проблемных зон (внешний вид, поведение, умение работать с возражениями, отказами и разрешать конфликтные ситуации, стимулирование к покупке)
предоставление полноценных рекомендаций тайного агента со стороны клиента и самого специалиста, который курирует проект

В каких форматах предоставляются дополнительные материалы к отчёту тайного покупателя?

аудиозапись
видеозапись
расчётный чек
съёмка обнаруженных нарушений
скрины переписок (для электронной коммерции)

Примеры отчётов тайных покупателей

Какой план действий после оценки тайника?

после проведения качественной оценки, сотрудникам предоставляется возможность обучаться под руководством бизнес-тренера 1-2 часа в онлайн/офлайн-формате
при желании, возможно проектирование схем продаж и продающих скриптов для улучшения качества обслуживания клиентов

Компании, которые прибегали к нашим услугам