СПИН-продажи финансовых услуг: что это такое и как использовать?

Что такое техника СПИН в продажах?

В современном мире всё больше и больше B2B-компаний отдают предпочтение использованию метода СПИН-продаж. Основателем данной методики является исследователь продаж и маркетинга-Ник Рекхэм. Ключевой особенностью такого вида продажи является то, что менеджер должен вызвать интерес у клиента к предложению, до того, как расскажет о конкретных условиях самого этого предложения

В каких продажах используют метод СПИН?

• сделки по продаже сложных b2b-продуктов

для таких сделок характерно большое количество этапов продаж, которое предполагает наличие нескольких встреч для обсуждения, перед тем как она будет закрыта

• сделки по продаже дорогостоящих товаров 

важно отметить, что СПИН-продажи не стоит применять при продаже дешёвых товаров. Метод СПИН целесообразно  использовать, например, при реализации гаджетов, где в обязательном порядке понадобится консультация перед покупкой

• сделки по реализации обучающих курсов/образовательных/юридических/бухгалтерских  услуг

возможна ситуация, когда у человека появилось желание сменить свой род деятельности. Но первоначально ему необходимо освоить некоторые навыки, получить которые можно на курсах. Логично, что у потенциального потребителя могут возникнуть сомнения, которые помешают ему приобрести этот курс. Техника СПИН поможет подтвердить, что данная покупка будет рациональной

Достичь успехов в таких видах продаж можно с помощью задавания определённых вопросов, которые делятся на 4 группы: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Давайте более подробно рассмотрим типы вопросов, которые часто используются для СПИН-продаж финансовых услуг

Какие виды вопросов включают СПИН-продажи?

Ключ к успеху в продажах сложных продуктов-первоначальное продумывание последовательности вопросов. Данные вопросы выстраиваются на основе характеристик товара. Важно также помнить, что в данном методе продаж нельзя задавать прямые вопросы

Всё, что вы спрашиваете, должно плавно подводить клиента к решению о покупке вашего товара/услуги, чтобы он считал, что принял решение самостоятельно. Рассмотрим применение СПИН-продаж при продаже гаджетов

1.Ситуационные вопросы: используются прежде всего для налаживания контакта с потребителем и для сбора общей информации. На данном этапе важно выявить скрытые потребности, но при этом не переусердствовать с количеством вопросов

• как давно у вас данный телефон?
• довольны ли вы техникой данного производителя?
• какие характеристики для вас являются первостепенными?

2.Проблемные вопросы: далее, путём следующей категории вопросов менеджер раскрывает неявную проблему для самого клиента. Здесь важно основываться на том, чтобы было выяснено в момент задавания ситуационных вопросов

• как часто вам приходилось менять телефон из-за … неполадки?
• есть ли в вашем телефоне такая функция, как беспроводная зарядка?
• устраивает ли вас цветопередача камеры?

3.Извлекающие вопросы: на этом этапе делайте акцент на то, к чему может привести нежелание покупателя приобретать ваш товар. Но при этом, не фокусируйтесь только на выявленной проблеме, чтобы не накалять обстановку

• как вы считаете могло ли на этой проблеме сказаться использование … процессора в телефоне?
• как вы думаете, стоит ли экономия  того, чтобы потом телефон подвергся ремонту?
• улучшился бы ваш пользовательский опыт, если бы вы купили эту модель?

4.Направляющие вопросы: такие вопросы являются заменой работы с возражениями. Уточняя у клиента определённые моменты, он автоматически убирает возникнувшие сомнения и подходит к покупке продукта

• какие ещё выгоды, на ваш взгляд, вы получите, если приобретёте эту модель?

Что включают в себя СПИН-продажи финансовых услуг?

Теперь вы знаете какие виды вопросов применяются в этом методе. Однако, появляется новый вопрос: как же всё-таки проводить продажу, используя эти самые вопросы?

Классическая СПИН-продажа включает в себя 5 этапов.

ЭТАП 1:

На данном этапе задачей продавца становится применение ситуационных вопросов для выяснения как явных, так и скрытых потребностей. Важно невзначай подчёркивать трудности, с которыми сталкивается клиент, пока он ещё не приобрёл ваш продукт. В завершении этого шага потребитель должен чётко осознать, что его трудности должны быть решены как можно скорее

ЭТАП 2:

Теперь необходимо провести сравнение имеющихся альтернатив. На 2 этапе СПИН-продаж финансовых услуг и других сложных продуктов необходимо использовать проблемные вопросы. Менеджер ставит перед собой задачу узнать, какими мотивами руководствуется покупатель при совершении покупки. Узнавая решения проблемы со стороны покупателя, продавец подготавливает наиболее подходящие способы решения данного вопроса

ЭТАП 3:

Здесь происходит устранение возможных возражений  и сомнений. Как становится понятно, на 3 этапе рационально использовать извлекающие вопросы, которые акцентируют внимание потребителя на том, что же произойдет, если проблему не решать. Таким образом, все возникнувшие возражения ликвидируются

ЭТАП 4:

Этот этап отвечает за принятие решения покупателем. Устранив все возможные сомнения клиент почти готов совершить покупку вашего продукта. Однако, здесь необходимо совершить небольшой толчок в виде демонстрации положительных эффектов от покупки. Задавайте направляющие вопросы и формируйте у клиента желание купить товар

ЭТАП 5:

На этом этапе менеджер способствует завершению сделки. Наилучшим вариантом будет стимулирование к совершению дальнейших покупок ваших продуктов

Какие преимущества и недостатки СПИН-продаж финансовых услуг?

Как и у любого метода продаж для СПИН-продаж характерно наличие своих плюсов и минусов

Преимущества СПИН-продаж:

-возможность продуктивной работы с холодными клиентами и привлечение потенциальных потребителей

-существенное увеличение вероятности совершения сделки

-способность наращивать средний чек, предлагая, например дополнительные продукты/сопутствующие услуги

Недостатки СПИН-продаж:

-наличие высокой квалификации менеджеров по продажам или привлечение специально обученного персонала

-долгая продолжительность сделки, обусловленная большим количеством ЛПР, участвующих на каждом этапе

-индивидуальный подход к каждому клиенту, который предполагает предварительный сбор и анализ данных потребительских предпочтений.

Рекомендации топ-менеджера по СПИН-продажам финансовых услуг (на примере лизинга)

Какими качествами должен обладать успешный менеджер по продажам услуг лизинга?

• открытость к ведению диалога

умение понимать клиента с полуслова, налаживать контакт и чувствовать его потребности

• способность быть готовым к сложным ситуациям

возражения/сомнения/конфликты-это всё то, с чем постоянно сталкивается любой менеджер в своей работе. Важно уметь держать контроль над собой и быть стрессоустойчивым

• наличие экономических знаний или образования

менеджер по продажам лизинговых услуг должен иметь чёткое понятие что такое юрлицо и физлицо, какие методики расчётов существуют и тд.

• проявление гибкости

в определённых местах важно уметь общаться с клиентами, заключать договоры, выполнять какие-либо другие поручения

Как продуктивно продавать лизинговые услуги?

• при выборе лизинговой компании необходимо учитывать такое понятие, как лизинговый расчёт. Знать, что относится к его составляющим
• важно помнить, что физлицо имеет конкретную зарплату и стремится получить определённый график выплат. Но не каждая компания захочет работать на его условиях

Что должен уметь делать руководитель отдела продаж лизинговых услуг?

• дифференцирование сотрудников по направлениям
• изучение и понимание сильных и слабых сторон каждого менеджера
• иметь базовые знания психологии

Теперь вы понимаете, сколько нюансов существует при продаже сложных продуктов. Рекомендуем также ознакомиться с тематическими тренингами на тему продаж:

Тренинг по тайм-менеджменту https://activesales.kz/trening-po-tajm-menedzhmentu/

Тренинг по клиентскому сервису https://activesales.kz/trening-po-klientskomu-servisu/

Узнайте больше о тренингах в Казахстане:

1.Тренинг продаж в DIY, Нур-Султан

https://activesales.by/gallery/trening-prodazh-v-diy/

2.Коучинг на рабочем месте, Нур-Султан

https://activesales.by/gallery/kouching-na-rabochem-meste/

3.Тренинг по продажам в рознице, Нур-Султан

https://activesales.by/gallery/trening-po-prodazham-v-roznicze/

4.Корпоративное обучение розничным продажам, Нур-Султан https://activesales.by/gallery/korporativnoye-obucheniye-roznichnym-prodazham/

5.Продажи в торговом зале, Нур-Султан

https://activesales.by/gallery/prodazhi-v-torgovom-zale/

Для наилучшего понимания СПИН-продаж смотрите наши видео:

Применение СПИН-продаж в различных видах бизнеса

СПИН-продажи финансовых услуг